「いつものやつ」に答えるためには

大阪ミナミのお客様は特に顧客扱いされたい。過去に一度でも来店されたお客様は、自分は顧客だと思っている。

大阪ミナミのお客様はお席にご案内すると決まって「いつものやつちょうだい」と言う。

ホテルは定休日がないため、それぞれ交代で勤務している。毎日サービスするスタッフが違う。計算すると1人のウエイターが1人のお客様を担当する確率は５日に１度である。

「いつものやつちょうだい」と言われても「はい、かしこまりました」とは言えない。

私はなんとかこの要望に答える方法がないかを考えた。お客様嗜好ノートの誕生である。

本日の営業で来られたすべてのお客様のオーダーを記録しておくのである。ご予約以外のお客様の名前は分からない。その場合、服装・有名人にたとえたら・お連れ様の特徴・話した内容や好き嫌いなどを書いておく。

これは手間隙かかる大変な作業である。しかし「いつものやつ」に答えるためにはこの方法以外考えつかない。

３ヶ月が過ぎた頃、とあるカップルが来店された。６名いるスタッフの１人が以前の来店を覚えていた。さあ、嗜好ノートだ！！１人のウエイターが「この方です」と発見した。

０月０日午後７時、青いシャツにブレザー、俳優西田敏行に似ている。お連れ様は２３才くらいの細身の美人。注文はキリンビールの後にアンジュロゼワインを注文。料理は１万円のコースを２つ。女性はにんにくと海老が嫌い。

この記録を瞬時に頭に叩き込んでキャプテンは注文を聞きに行った。

「いつものやつちょうだい」「はい、キリンビールでございますね。それともアンジュロゼのワインからにされますか」「え〜！ようおぼえとるな」と言われたお客様の顔は驚きでいっぱいであった。キャプテンの笑顔のやりとりが続く。「本日の前菜には海老が入っておりますので、他のものに変えさせていただきます」「え、うれし〜」

その時のキャプテンの顔は勝ち誇っていた。勿論、このお客様は何度も来られ「いつものやつちょうだい」と言い続けた。

毎日の作業量を考えれば「いつものやつ」に答える確率は決して高くない。しかし、この地道な作業を続けたことによって、多くのお客様が、ブレザーの方から、○○会社の○○様と変わった。

そして多くの顧客が生まれた。３年後には、来店ゲストのほとんどがこの顧客ノートに記録されているようになった。そして、膨大な売上げが前年を上回り続けたのです。